Formation - Améliorer ses relations commerciales au téléphone

Cette formation axée sur l'amélioration des relations commerciales au téléphone.

Communication Interpersonnelle Communication Management Marketing

Objectifs

Assurer au quotidien une relation client et fournisseur de qualité
Saisir les occasions de rebond commercial
Gérer le stress lié à l'utilisation du téléphone
Faire face aux situations difficiles liées à la communication téléphonique

Contenu de la formation

I. Les conditions d’une relation téléphonique de qualité
Prendre en compte les attentes de ses clients
Pratiquer l’empathie en évitant de penser à la place de votre interlocuteur
Instaurer un vrai dialogue professionnel en se positionnant au juste niveau de proximité
Être en cohérence au niveau de son dialogue avec le positionnement réel de son entreprise
II. Prendre en charge les demandes clients en « appels entrants »
Identifier le « pourquoi » de la sollicitation d’un client
Obtenir les précisions nécessaires par se poser les bonnes questions et apporter les bonnes réponses
Structurer ses explications ou les solutions apportées
Savoir dire non et à quel moment
Faire face aux questions, aux réticences ou aux incompréhensions
Valider la bonne compréhension et la satisfaction de son client
III. Les cas particuliers des appels sortants
Transmettre une information concise et claire
Annoncer les mauvaises nouvelles (délais, surcoûts, problème divers)
Faire des relances de paiement et savoir passer les barrages
Obtenir une information, un accord
IV. Traitement des insatisfactions
Rechercher des solutions et non de fautifs
Gérer son propre stress face à l’expression du mécontentement et de l’insatisfaction
Faire face aux situations très difficiles ou extrêmes (insultes et violences verbales, agressivité)
Action

Modalités pédagogiques

Documents supports de formation projetés
Exposés théoriques
Quiz
Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation
Kahoot
Mise en situation pratique

Evaluation des résultats

Mises en situations
Questions écrites ou orales

Accessibilité aux personnes en situation de handicap

Veuillez faire connaître vos besoins au plus tôt lors de nos échanges. La prise en compte d'un besoin spécifique peut nécessiter un délai pour étudier les modalités d'adaptation ou d'orientation.